Članice Mreže za zaštitu prava potrošača prošle trening o istraživačkim metodama u oblasti zaštite prava potrošača

Centar za monitoring i istraživanje CeMI je u okviru projekta “Unapređenje kapaciteta organizacija civilnog društva (OCD) i sistema zaštite potrošača u Crnoj Gori „ZAŠTITI.ME“,u periodu od 5. do 7. maja 2017. godine organizovao trening o istraživačkim metodama, sa naglaskom na mistery shopper metodu, za članice Mreže za zaštitu prava potrošača. Trening o istraživačkim metodama u oblasti zaštite prava potrošača održan je u hotelu Park u Herceg Novom.

Članice Mreže su u okviru prvog dijela treninga imale priliku da čuju i nauče nešto više o dizajnu i metodama istraživanja javnih politika, načinu na koji se pišu djelotvorni prijedlozi praktičnih politika, kada se koristi studija a kada brif, kao i kako na najbolji način iskoristiti prijedloge javnih praktičnih politika u oblasti zaštite prava potrošača. Ovaj dio treninga je držao Zlatko Vujović, predsjednik Upravnog odbora CeMI-ja, koji je zahvaljujući svom dugogodišnjem istraživačkom iskustvu obučio članice Mreže kako da iskoriste sve prednosti koje im pružaju metode istraživanja javnih politika i na taj način izvuku što kvalitetnije zaključke o tome koliko se u Crnoj Gori poštuju prava potrošača. Sagledavanje cjelokupnog stanja iz ove oblasti će u budućnosti pomoći članicama Mreže da direktno utiču na donosioce odluka i stejkholdere ne bi li se poštovanje prava potrošača u Crnoj Gori popravilo.

Drugi dio treninga se posebno odnosio na Mystery shopper metod (metod tajnog kupca) čija primjena u Crnoj Gori još uvijek nije zastupljena. Mystery shopper predstavlja metodu kojim se kontrolišu mehanizmi poslovanja, procjenjuje stvarno stanje od strane stručnih istraživača za tu oblast tržišta i pronalaze konkretna rješenja. Za osnovni cilj ima povećanje nivoa kvaliteta usluga kroz istraživanje mehanizma poslovanja na svim nivoima. Obuka za korišćenje ovog metoda se sastojala iz četiri dijela. U prvom dijelu članice Mreže su se upoznale sa osnovama Mistery shopper metoda (ko su tajni kupci, obuka za tajne kupce, procjene, talasi i žalbe). Drugi dio se ticao analize studije slučaja u kojoj se nailazi na otpore u organizaciji prilikom implementacije Mystery shopping metoda (otpor kod klijenta iz ritejl sektora, prilagođavanje izvještaja različitim nivoima menadžmenta, intelligence d.o.o specijalizovana rješenja). Nakon toga, akcenat je dat na specijalizovanim metodama Mystery shopping-a: Mystery patient (namijenjen poboljšanju usluge u privatnom zdravstvu) i Mystery citizen (namijenjen procjeni kvaliteta usluge u javnim servisima) metodu. Članice Mreže su uspjele da saznaju koliko se razlikuje način ophođenja zaposlenih u uslužnim objektima u Crnoj Gori u odnosu na zemlje regiona, kakva su specifična iskustva tajanstvenih kupaca, kao i kakvi se izazovi javljaju u ophođenju sa zaposlenima u uslužnim objektima. U okviru posljednjeg dijela, predstavljene su mane i prednosti Mystery patient i Mystery citizen programa. Ovaj dio treninga je držala Emilija Ivančajić, predstavnica beogradske agencije Intelligence Market Research, koja je sama u kompaniji razvila sistem obučavanja za Mystery shopper metod i koja će zahvaljujući njenom znanju i vještinama iz ove oblasti biti govornik na predstojećoj godišnjoj konferenciji najveće asocijacije za Mystery shopping MSPA (Mystery shopping providers association).

Treninzi su bili koncipirani tako da je puno pažnje posvećeno aktivnom učestvovanju svih članica Mreže u diskusijama, debatovanju otvorenih pitanja i vođenju interaktivnih diskusija.

©2017 Centar za monitoring i istraživanje - CeMI | Follow us

Log in with your credentials

Forgot your details?