Glavne karakteristike crnogorskog potrošača su neaktivnost i neinformisanost, a u određenom dijelu i nezaštićenost, zbog čega je potrebno dalje raditi na podizanju njihove svijesti i jačanju administrativnih kapaciteta za sprovođenje Zakona koji uređuje tu oblast.

To je ocijenjeno u prvom dijelu okruglog stola „Sistem zaštite prava potrošača u Crnoj Gori – kako dostići evropski nivo zaštite potrošačkih prava u Crnoj Gori?”, koji je Centar za monitoring i istraživanje (CeMI), organizovao u okviru projekta „Unapređenje kapaciteta organizacija civilnog društva i sistema zaštite potrošača u Crnoj Gori – ZAŠTITI.ME“, koji finansira Evropska unija.

Izvršna direktorica CeMi-ja i autorka Studije praktične javne politike „Sistem zaštite prava potrošača u Crnoj Gori – kako dostići evropski nivo zaštite potrošačkih prava u Crnoj Gori?”, Nikoleta Đukanović, kazala je da je potrebno i dalje raditi na unapređenju politike zaštite potrošača, kada je u pitanju zakonodavni dio i strateški okvir, a sa druge strane je, kako je rekla, potrebno podizanje svijesti potrošača i jačanje administrativnih kapaciteta za sprovođenje Zakona o zaštiti potrošača.

“Mislimo da je ključni problem svijest, odnosno neinformisanost i neznanje građana o njiihovim potrošačkim pravima”, ocijenila je Đukanović.

Kada je u pitanju trgovina, kako je pojasnila, nivo zaštite potrošača je na nezadovoljavajućem nivou.

“U proteklih nekoliko godina primjećuje se tendencija rasta žalbi potrošača i to ne samo zato što su potrošači svjesniji i informisaniji o svojim pravima, već sa druge strane, tržište roba i usluga se konstantno širi. Trgovci su, čini nam se, dominantno usmjereni na ostvarivanje što većeg profita, što je razlog vrlo čestog odbijanja potrošača, kada žele da ostvare svoja prava”, navela je Đukanović.

Ona je dodala da biznis sektor daje otpor, odnosno onemogućava potrošače da svoja prava ostvare “bez obzra na nemali broj slučajeva zloupotrebe”.

Đukanović je kazala da su neophodne izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača, čiji je, kako je ocijenila, ključni nedostatak što nigdje nije precizirano da se prava po osnovu kupovine mogu ostvariti i bez posjedovanja fiskalnog računa.

“To ostavlja dovoljno prostora za zloupotrebe i izbjegavanje izvršavanja zakonskih obaveza prlikom reklamacija i trgovcima je i dalje jedini dokaz o kupovini fiskalni račun. Drugi ključni problem je, kada su u pitanju članovi Zakona, kojima se definiše rok trgovcu za nesaobraznost robe, nejasno je na koju vrstu polovne robe se misli, jer npr.polovni automobil, namještaj, ne mogu imati godinu za reklamaciju, kao što mogu imati odjeća, obuća itd.”, objasnila je Đukanović.

Ona smatra da je, kada je riječ o elektronskoj trgovini, veoma značajno informisanje poslovnog sektora o obavezama, kao i pružanje informacija potrošačima o bezbjednoj on line kupovini.

“Za razvoj elektronske trgovine u Crnoj Gori značajan preduslov je otklanjanje izvjesnog nepovjerenja potrošača prema ovakvom obliku poslovanja, podizanje javne svijesti o samoj praktičnosti uz poboljšanje kvaliteta pristupa”, pojasnila je Đukanović.

Prema njenim riječima, crnogorski potrošači nisu u dovoljnoj mjeri informisani kada je u pitanju bezbjednost hrane i njen kvalitet.

“Koliko je ovo delikatno pitanje u dijelu zaštite potrošača, pokazuju i nerijetki slučajevi povlačenja čitavih serija opasnih proizvoda iz prometa, proteklih godina. U ovoj oblasti najčešće žalbe potrošača odnosile su se na loš kvalitet proizvoda, nehigijenske uslove u radnjama, neadekvatno skladištenje proizvoda, na isteke rokova itd.”, navela je Đukanović.

Glavna karakteristika crnogorskog potrošača je, kako je rekla, neaktivnost i neinformisanost, a u određenom dijelu i nezaštićenost.

“Najčešće građani pružaju pasivni otpor, jer se vrlo često dešava da ne reaguju u konkretnim situacijama kada dođe do kršenja njihovih prava. Svijest građana o potrošačkim pravima je daleko od zadovoljavajućeg nivoa, a ta svijet zavisi od regije do regije. Građan iz centarlnog i južnog dijala Crne Gore su savjesniji i svjesniji svojih potrošačkih prava, dok sjeverni dio daje drugačiji dojam”, ocijenila je Đukanović.

Vansudsko rješavanje potrošačkih sporova, kako je objasnila, je crnogorskim građanima, zakonskim odredbama, dostupno skoro devet godina ali, kako je istakla, Arbitražni odbor ne funkcioniše od maja prošle godine.

“Čak i dok je Odbor funkcionisao bila je slaba zainteresovanost građana za rješavanje sporova, posredstvom ovom mehanizma. Prema dostupnim podacima iz 2015. bilo je svega 15 zahtjeva upućenih ovom Odboru. Ključni razlog slabe zainteresovanosti je nepoznavanje ovog mehanizma”, rekla je Đukanović.

Direktor Pravnog odjeljenja CeMI-ja i autor studije „Sistem zaštite prava potrošača u Crnoj Gori – kako dostići evropski nivo zaštite potrošačkih prava u Crnoj Gori?”, Bojan Božović, rekao je da zaštita potrošača u Crnoj Gori nema dugu tradiciju, napominjući da ona nema duboku tradiciju ni u samoj Evropi, jer je, kako je pojasnio, proizvod 20-og vijeka.

“Moramo istaći da su određeni segmenti zaštite potrošača u Crnoj Gori, pogotovo normativno, na jednom dosta visokom nivou zaštite, ako pogledamo neke druge države u Evropskoj Uniji. Ali, nikako se ne smijemo se pozivati samo na one koje su nekoliko stepenika iza nas, već upravo stremiti onim nivoima zaštite, koji postoje u najrazvijenijim državama”, smatra Božović.

On je kazao da je moguće štititi potrošače, iako sve nije doslovno regulisano kroz pravne norme i regulative, ukoliko, kako je pojasnio, sudovi, vansudska, kao i ostala tijela imaju svijest da je zaštita potrošača jedan od prioriteta unutar modernog koncepta pravnih tekovina Evrope i Crne Gore.

“Evropski sud je želio svima da stavi do znanja da je privreda neophoda i nužna za razvoj svih država, ali da se ne smije zanemariti zaštita pojedinaca u pogledu uživanja potrošačkih prava i da je ključni segment kod zaštite tih prava upravo podizanje nivoa svijeti i informisanost građana” ocijenio je Božović.

Prema njegovim riječima, mogućnost podizanja kolektivnih tužbi trebalo bi da predstavlja moćno sredstvo za zaštitu potrošača.

“Nismo sigurni da je to još uvijek zaživjelo u mjeri u kojoj bi trebalo. Smatram da uz zajednički angažman svih možemo doći do većeg stepena zaštite prava potrošača i vjerujem da ćemo to postići u narednom periodu”, kazao je Božović.

Generalni direktor Direktorata za razvoj nacionalnog brenda i zaštite potrošača u Ministarstvu ekonomije, Jovo Rabrenović, saglasan je da postoji dobar zakonski okvir i smatra da je, u oblasti zaštite potrošača, ključni problem edukacija i aktivnost potrošača.

“Postoji nedovoljna aktivnost potrošača i nedovoljna zainteresovanost za podnošenje prigovora, za informisanje o svojim pravima. Često imamo situaciju da nam se potrošači žale na probleme koje imaju, a kada ih pitamo da li su podnosili prigovor, kažu da nisu, i pitaju da li mi to za njih možemo da uradimo. Potrošač, ukoliko smatra ili je evidentno da je njegovo pravo narušeno, mora sam da podnese prigovor”, pojasnio je Rabrenović.

On smatra da je veoma bitna uloga nevladinog sektora, da svakodnevno i periodično, u komunikaciji sa potrošačima na terenu, kako je rekao, doprinese da oni shvate koja su njihova prava i kako treba da reaguju.

Glavna tržišna inspektorka u Upravi za inspekcijske poslove, Nada Đurđić, kazala je da je potrebno da postoje edukovani inspektori i odgovarajući administrativni kapaciteti, koji mogu da primjene propise po postupku nadzora.

“U tom pravcu moramo imati obezbjeđeno, ne samo broj inspektora. Vezano za probleme koje vidimo u ovome djelu, daleko bi nas trebalo više, kao i specijalističkih znanja za određene oblasti i ta edukacija koja se zaista mora obezbijediti”, smatra Đurđić.

Kada je oblast cijena u pitanju, trgovci, kako je rekla, prave veliki broj prekršaja.

“Imali smo osam i po hiljada kontrola u ovoj oblasti što ukazjuje da naši trgovci ne poštuju odredbe, a posebno je to vezano za sniženje i popuste. Naši potrošači dobiju informacije, za koje kasnije utvdimo da su netačne i obmanjujuće”, navela je Đurđić.

Ona je istakla da mnogo problema i nepravilnosti postoji i u vezi sa informacijama oko proizvoda.

Direktorica sektora za privredni razvoj Privredne komore Crne Gore, Nina Drakić, smatra da je potrebno uspostaviti balans između prava potrošača i trgovaca, a da to, kako je rekla, ne bude na uštrb nijedne strane.

“Svakako da je osnovni cilj svakog privrednog subjekta da ostvari profit, ali ne na uštrb potrošača in a uštrb nečega što će ugroziti nečija druga prava. Iz toga razloga bih poslala poruku da mi svi zajedničkim djelovanjem treba da obezbijedimo da system zaštite potrošača i Crnoj Gori bude na adekvatnom nivou i da u svim tim aktivnostima vodimo računa da budu uključeni i privredni subjekti i da se čuje i njihov glas”, smatra Drakić.

Izvršna direktorka Centra za zaštitu potrošača, Olga Nikčević, smatra da je u zadnje dvije godine skoro nemoguće da potrošač ostvari svoja prava.

“To je Sizifov posao. Uzalud je potrošaču znanje, jer primjeri govore da postoje oni potrošači koji znaju kako da ostvare svoja prava, a uopšte ne mogu da ih ostvare ni uz našu podršku, ni uz podršku nekih institucija”, navela je Nikčević.

Ona smatra da država ne vodi računa o potrošačima i napominje da se u našu zemlju uvozi “sve i svašta”.

“Evo sada kade je kontrolisano je 35 tona limuna vraćeno sa granice. Bogu hvala da je vraćeno, a zamislite koliko toga je prošlo da nije vraćeno. U to sam sigurna, a da ne pričam o vinobranu, o kome bi se moglo pričati deset godina”, rekal je Nikčević.

Projekat “Unaprjeđenje kapaciteta organizacija civilnog društva i sistema zaštite potrošača u Crnoj Gori – ZAŠTITI.ME, CeMI sprovodi u partnerstvu sa Centrom za zaštitu potrošača, Kvir Montenegrom i Mrežom za afirmaciju evropskih integracionih procesa MAEIP.